Automazione della gestione sinistri assicurativi

Ogni sinistro arrivava come una pila di documenti che qualcuno doveva leggere, inserire nel sistema sinistri, verificare rispetto alla polizza e far passare attraverso una catena di approvazione. Ogni passaggio manuale aggiungeva giorni, e ogni campo ridigitato aggiungeva rischio di errore.

I clienti che presentavano un sinistro stavano già vivendo una brutta settimana; una risoluzione media di 21 giorni la peggiorava, e il call center assorbiva la frustrazione come un flusso costante di richieste di stato che i liquidatori dovevano interrompere il lavoro vero per gestire.

Abbiamo costruito un sistema intelligente di automazione dei sinistri. L'OCR estrae le informazioni dai documenti inviati — moduli, foto, fatture, perizie — e un livello di validazione controlla automaticamente i dettagli estratti rispetto alle regole di polizza, segnalando le discrepanze per la revisione umana invece di affidarsi alle persone per individuarle.

I sinistri puliti vengono indirizzati direttamente al liquidatore giusto in base a tipo, complessità e carico di lavoro, e i clienti ricevono aggiornamenti di stato in tempo reale via SMS a ogni fase. I liquidatori aprono sinistri già assemblati e pre-validati.

Il tempo medio di gestione sinistro è sceso da 21 giorni a 3. L'inserimento dati manuale è diminuito dell'87%, e l'accuratezza dei sinistri è migliorata del 52% — meno rilavorazioni, meno contestazioni, riserve più pulite.

La soddisfazione dei clienti è salita del 38%, aiutata tanto dagli aggiornamenti di stato proattivi quanto dalla velocità stessa. Le persone tollerano il processo quando lo vedono procedere.